Geschillencommissie Financiële Dienstverlening, 12 januari 2015, nr. 2015-016
Feiten
In 2013 is de creditcard van een consument gestolen uit haar auto. Haar creditcard zat in haar tas, en deze tas bevond zich op de bijrijdersstoel in haar auto. Haar tas was zichtbaar in haar auto en de pincode van deze betaalkaart zat ook in de tas. De diefstal vond plaats in de ochtend, rond 9:15 en 9:25. De consument merkte de diefstal waarschijnlijk rond 9:28 op, waarna zij onverwijld haar bank opbelde om de betreffende creditcard te blokkeren. Het blokkeren is niet direct gelukt, omdat er geen verbinding tot stand is gekomen met de telefoonnummers die zij had gebeld. De consument is rond 10:00 een filiaal van haar bank binnengelopen om alsnog haar creditcard te blokkeren.
De bank is vervolgens nagegaan welke transacties er hebben plaatsgevonden met de creditcard van de consument. Uit dit onderzoek is gebleken dat iemand tweemaal een bedrag heeft opgenomen: een bedrag van € 1.250 en een bedrag van € 349,98. Verder is uit dit onderzoek gebleken dat degene die deze bedragen heeft opgenomen, de pincode direct op juiste wijze heeft ingevoerd.
Op de creditcard zijn de algemene voorwaarden van de betreffende bank van toepassing. Drie van deze bepalingen zijn relevant voor deze casus:
- De consument heeft de algemene verplichting om zorgvuldig met de betaalkaart om te gaan. Daarbij behoort ook dat de creditcard door de consument veilig bewaard moet worden.
- De consument heeft een strikte geheimhouding ten aanzien van de pincode. Het mag niet gebeuren dat de pincode herkenbaar of herleidbaar mag zijn voor anderen.
- De consument heeft een plicht om, na het ontdekken van verlies of diefstal van de kaart, het incident direct te melden bij de financiële onderneming.
Eis van de consument
De consument eist van haar bank een bedrag van € 1599,98 (dan wel een bedrag van € 724,99 conform de Ombudsman). De consument is van mening dat zij aan haar zorgplicht heeft gedaan. Zij stelt dat zij alles gedaan heeft wat in haar vermogen lag om haar creditcard te blokkeren. Dat de telefoonverbinding met haar bank niet tot stand kwam, komt voor rekening van haar bank.
Verweer van de financiële onderneming
De bank stelt echter dat de consument niet zorgvuldig heeft gehandeld. Zij zou de verplichting hebben om de creditcard veilig op te bergen en om de pincode van deze betaalkaart geheim te houden. De bank stelt tevens dat de consument niet tijdig melding heeft gedaan van de diefstal. Volgens de algemene voorwaarden die op deze betaalkaart van toepassing zijn, zou de consument grof nalatig zijn geweest in de nakoming van haar verplichtingen.
Oordeel Geschillencommissie
Ten eerste oordeelt de Geschillencommissie dat de consument niet heeft voldaan aan haar verplichting om zorgvuldig met de creditcard om te gaan. Het zorgvuldig omgaan met de creditcard behelst tevens om de betaalkaart veilig op te bergen. Het laten liggen van de tas met creditcard op de bijrijdersstoel, terwijl de tas ook nog eens zichtbaar was, is als onzorgvuldig aan te merken.
Ten tweede oordeelt de Geschillencommissie dat het bewaren van de pincode bij de creditcard een schending van de geheimhoudingsplicht heeft opgeleverd.
De Geschillencommissie oordeelt tevens dat de algemene voorwaarden niet door de consument zijn nageleefd, en dat de schade die daardoor is ontstaan voor rekening blijven van de consument.
Ook het niet tijdig laten blokkeren van de creditcard komt voor rekening van de consument. De bank heeft bij het leveren van de creditcard aan de consument een begeleidende brief toegevoegd, waarin het telefoonnummer vermeld is om de betaalkaart te laten blokkeren bij een bepaald incident. De Geschillencommissie vindt dat de situatie waarin de consument geen telefonische verbinding kreeg met haar bank een vervelende omstandigheid, maar deze omstandigheid mag niet toegerekend worden aan de bank.